Service Clients et Assistance

Acronis Advantage propose aux clients partout dans le monde des services d'assistance et de maintenance avancés

Conçu pour répondre aux besoins de nos clients en matière de service, d'assistance et de résolution de problèmes, le programme Acronis Advantage offre de multiples possibilités, allant de l'assistance libre-service à une facturation par demande de support.

Nous mettons à disposition des clients un service professionnel sur mesure pour répondre à leurs besoins spécifiques : Une base de connaissances améliorée disponible en libre-service, un support standard pendant 30 jours et un service facturé à l'incident au-delà.

Parmi les avantages du programme Acronis Advantage :

• Une gamme de services personnalisée et flexible
• Des niveaux de service proposant des réponses rapides aux problèmes critiques
• L'intervention directe d'experts du support Acronis
• Des formations et des démonstrations en ligne fournis par les équipes techniques Acronis
• Aider les organisations à répondre aux exigences de leur service level agreement (SLA) et de leur Plan de Continuité

Programmes d'abonnement Acronis Advantage

Il existe deux versions des services d'assistance annuels sur abonnement :

• Acronis Advantage Standard - Assistance 10 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, 8.00-18.00 CET par chat, téléphone et e-mail avec l'un de nos techniciens de support dédiés. En cas d'erreur critique sur le système, nous vous apportons une réponse dans les 24 heures (jour ouvré) La première année de maintenance est incluse avec les licences sélectionnées et l'Acronis Licence Programme.
• Acronis Advantage Premier - Assistance 24/24 et 7/7 par chat, téléphone et e-mail. Les clients Acronis Advantage Premier reçoivent une assistance prioritaire. En cas d'erreur système critique, une réponse leur parviendra dans un délai d'une heure. La première année de service peut être achetée dans le cadre de l'Acronis Licence Programme ou en plus du programme Acronis Advantage Standard. Les boîtes corporate Acronis comprennent le service Acronis Advantage Premier pour la première année.

Services d'assistance supplémentaires

Facturation à l'incident (Pay Per Incident) - Les clients qui n'ont pas de contrat d'assistance Advantage peuvent quand même avoir accès aux services d'assistance en achetant un service de support prioritaire pour un incident, assuré par l'un des techniciens de support dédiés Acronis. Les clients bénéficiant du programme Acronis Advantage Standard ont également la possibilité d'acheter une assistance Pay Per Incident pour étendre le niveau de service auquel ils ont droit, pour un cas critique particulier, en bénéficiant de l'assistance en-dehors des heures ouvrables. L'assistance facturée à l'incident (Pay Per Incident) ne peut être achetée que sur le site Internet Acronis par carte de crédit.

Support Wizard - Assistant FAQ gratuit mis à disposition sur la page de support du site Internet d'Acronis. Cet outil en ligne est conçu pour donner un accès en temps réel à une base de connaissances, qui aidera à résoudre les problèmes en entrant le problème au préalable dans un système de réponses pour gagner en efficacité.

Base de connaissances étendue - Récemment mise à jour avec des articles donnant tous les détails sur l'installation des produits. Solutions techniques et conseils pour optimiser les possibilités des produits Acronis sont à la disposition de tous les clients sur la page de support du site Internet d'Acronis. Un moteur de recherche avancé accélère l'accès aux articles pertinents.

Clients sous Maintenance Acronis (AMPS et AM)

Les clients possédant des contrats pour les programmes Acronis AMPS (Acronis Maintenance and Priority Support) ou AM (Protection de mise à niveau) existants seront servis d'après les conditions de ces contrats jusqu'à la date de renouvellement. A l'échéance du contrat, les clients pourront opter pour l'un des nouveaux programmes d'assistance Acronis Advantage afin de protéger et optimiser leur investissement logiciel.

Les services de support des produits entreprise d'Acronis*

	Libre service	Assistance version d'évaluation du produit	Service clients	Assistance "Facturation par incident"	Acronis® AdvantageSM Standard	Acronis® AdvantageSM Premier
Conditions	Accès aux articles de la base de connaissances et à la documentation	Valable toute la durée de l'évaluation	Questions administratives ou concernant une licence/numéro de série, la navigation web, le téléchargement ou une offre promotionnelle	Acheter une assistance illimitée pour un seul incident	Assistance sur abonnement	Assistance sur abonnement
Tarification	Gratuit	Gratuit	N/A	Facturation par incident	Sur abonne-ment ; la pre-mière année est incluse dans le prix d'achat	SSur abonnement; une tarification pour l'accès au niveau supérieur est disponible
Etendue du service	Illimité	Pendant la période d'essai	Dans des limites raisonnables	1 incident***	Pendant la période d'abonnement	Pendant la période d'abonnement
Disponibilité	24 x 7	10 x 5	10 x 5	24 x 7**	10 x 5	24 x 7**
Accès à l'assistance	Bibliothèque en ligne	Chat, e-mail	Chat, e-mail	Chat, téléphone, e-mail	Chat, téléphone, e-mail	Chat, téléphone, e-mail
1er délai de réponse aux problèmes critiques	N/A	3 jours ouvrés	1 jour ouvré	1 jour ouvré	1 jour ouvré	1 heure
Mises à jour logicielles	N/A	Pendant la période d'essai	N/A
Mise à niveau des versions	N/A	N/A	N/A	N/A
Formation	N/A	Sessions générales en ligne	N/A	Sessions générales en ligne	Sessions générales en ligne	Sessions générales en ligne; sessions personnalisé disponibles

* Les services d'assistance couvrent la version actuelle du logiciel ainsi que la version précédente. Toutes les autres versions sont prises en charge par le biais de la base de connaissances.

** Les services d'assistance 24/24 et 7/7 sont disponibles en anglais seulement en-dehors des heures ouvrables.

*** Définition d'un incident : un incident est une demande du client pour la résolution d'un seul problème technique lié à un logiciel Acronis. Ceci comprend toutes les questions posées par chat, par téléphone et par e-mail dans le cadre de la résolution de ce problème technique particulier.