Acronis Advantage^SM

Introduction :

Acronis a lancé son nouveau programme de maintenance Acronis Advantage^SM : un programme d’assistance et de maintenance complet à plusieurs niveaux, disponible par abonnement. A compter du 2 mars 2009, le nouveau programme Acronis Advantage se substituera à l’ancienne politique de maintenance Acronis.

Conçu pour répondre aux besoins de notre clientèle de particuliers et d’entreprises en matière de service et de maintenance Acronis Advantage propose un ensemble d’options telles que le mode libre-service, pay-per-incident, et différentes formes d’abonnement.

Le programme de maintenance et support Acronis Advantage comprend un service reposant sur une base de connaissances améliorée disponible en libre-service, une assistance étendue facturée à l’incident (Pay-Per-Incident) et un choix de programmes de maintenance basés sur l’abonnement. Notre programme est conçu pour fournir à nos clients un service de maintenance avancée à un niveau et à un coût taillés pour répondre aux besoins spécifiques de chacun.

Lors d’achat de licences dans le cadre de l’Acronis Licence Programme (ALP), la première année d’abonnement au service de maintenance Acronis Advantage Standard ou Premier est incluse dans le coût de chaque licence.

Le programme de maintenance Acronis Advantage :

• Une gamme de services personnalisée et flexible
• Des niveaux de service proposant des temps de réponse rapides pour les problèmes critiques
• L’intervention directe d’experts support Acronis
• Des contenus de formation et des démos en ligne fournis par des professionnels du marché
• Une aide permettant aux organisations de répondre aux exigences de leur service level agreement (SLA) et de leur plan de continuité

Questions fréquemment posées par les clients :

• Qu’est-ce que le programme de maintenance Acronis Advantage^SM ?
• Qu’advient-il de l'ancienne politique de maintenance ?
• Mon contrat de maintenance actuel est-il toujours valable ?
• A quel moment le nouveau programme Acronis Advantage prend-il effet ?
• Le numéro de référence de la licence Acronis (UGS) va-t-il changer ?
• Les tarifs vont-ils changer ?
• Y a-t-il toujours des licences ou des clés séparées spécifiques à l’assistance ?
• Prévoyez-vous d’éventuelles interruptions des services de maintenance ?
• A quel moment le droit au programme Acronis Advantage est-il activé ?
• Comment obtenir une liste de possibilités de contact (e-mail, téléphone, chat) après l’achat ?
• Où puis-je obtenir le numéro de téléphone pour contacter l’assistance ?
• Comment accéder à la fonction de maintenance en ligne par chat ?
• Je n’ai pas d’abonnement, quelles sont les possibilités ?
• J’utilise Acronis True Image Home, quelles sont mes possibilités ?
• J’utilise un produit antérieur. Puis-je obtenir une assistance ?
• Mon contrat de maintenance actuel expire prochainement. Quelles sont les possibilités ?
• Où est le numéro de téléphone ?
• Comment démarrer une session de chat ?
• Comment acheter une assistance Pay Per Incident (PPI) ?
• Quel est le coût de l’assistance Pay Per Incident (PPI) ?
• J’ai Acronis Advantage Standard et mon système est tombé en panne pendant la nuit. Quelles sont les possibilités ?
• Puis-je passer de Acronis Advantage Premier au programme Standard ?
• Y a-t-il des clés de support séparées ?
• Une assistance gratuite est-elle proposée par Acronis ?
• Comment obtenir l’assistance d’Acronis ?
• Quelle est la définition d’un incident ?
• Quels sont les niveaux de gravité d’un problème ?
• Pouvez-vous me dire approximativement quel sera le temps d’attente pour obtenir une première réponse ?
• Comment puis-je émettre des commentaires sur mon expérience avec les services de maintenance ?
• Dois-je payer pour une question rapide ou si la résolution ne prend que quelques minutes ?
• Pourrai-je parler au même technicien de support si j’ai besoin de formuler une autre demande de maintenance ?

Q. Qu’est-ce que le programme de maintenance Acronis Advantage^SM ?

R. Le programme de maintenance Acronis Advantage est un programme d’assistance et de maintenance avec plusieurs niveaux d’abonnement, conçu pour proposer une gamme de services unique et flexible.

Il existe 2 types d’abonnement pour l'assistance et la maintenance :

• Acronis Advantage Standard - Offre l’accès à des services de maintenance 10 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, 8.00-18.00 CET par chat, téléphone et e-mail avec l’un de nos techniciens support dédiés. Dans l'éventualité d’une erreur système critique, un technicien de support apportera une réponse en l’espace d’un jour ouvré. La première année de maintenance est comprise dans l’achat de licences de produits corporate et l'Acronis Licence Programme.
• Acronis Advantage Premier - Offre l’accès à des services de maintenance 24/24 et 7/7 par chat, téléphone et e-mail. Les clients Acronis Advantage Premier bénéficient d’une assistance prioritaire : dans l'éventualité d’une erreur système critique, les clients reçoivent une première réponse en l’espace d’une heure. Toutes les licences dans le cadre de l’Acronis Licence Programme (ALP) sont assorties d’une année de service Acronis Advantage Standard ou Premier. Les boîtes corporate Acronis comprennent un an de service Acronis Advantage Premier.

En plus des plans d’abonnement, Acronis propose également :

• Support Wizard - Un outil de questions-réponses en ligne conçu pour permettre un accès en temps réel à une base de connaissances qui aidera les utilisateurs à résoudre les problèmes. Pour ce faire, il faut entrer le problème au préalable dans un système de réponses pour gagner en efficacité.
• Bibliothèque de base de connaissances étendue - Récemment mise à jour avec des articles étaillant l’installation des produits, des solutions techniques et des conseils pour optimiser les possibilités des produits Acronis. Un moteur de recherche avancé accélère l’accès aux articles pertinents.
• Assistance Pay Per Incident - Un programme permettant aux clients d’acheter une assistance pour un seul incident par l’un des techniciens de support Acronis dédiés.

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Q. Qu’advient-il de l'ancienne politique de maintenance ?

R. Sur la base des commentaires des clients et des demandes du marché, Acronis a lancé le nouveau programme de maintenance Acronis Advantage, qui remplacera l'ancienne politique de maintenance à compter du 2 mars 2009.

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Q. Mon contrat de maintenance actuel est-il toujours valable ?

R. Les clients titulaires de contrats de maintenance Acronis en cours de validité continueront à bénéficier des avantages garantis par le programme Acronis Advantage Premier jusqu’à la date de renouvellement. Au moment du renouvellement du contrat, vous pourrez choisir l’un des nouveaux programmes Acronis Advantage.

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Q. A quel moment le nouveau programme Acronis Advantage prend-il effet ?

R. Le 2 mars 2009

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Q. Le numéro de référence de la licence Acronis (UGS) va-t-il changer ?

R. Oui. A compter du 2 mars 2009, les licences standard Acronis, les licences dans le cadre de l'Acronis Licence Programme (ALP) et les boîtes corporate auront de nouveaux numéros de référence de licence Acronis (UGS).

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Q. Les tarifs vont-ils changer ?

R. A compter du 2 mars 2009, les licences Acronis ESD, les licences acquises dans le cadre de l’Acronis Licence Programme (ALP) et les boîtes corporate auront une nouvelle tarification.

Toutes les boîtes corporate Acronis comprendront un an de service Acronis Advantage Premier. Toutes les licences dans le cadre de l’Acronis Licence Programme (ALP) seront assorties d’une année de maintenance et de services d'assistance. Pour ces licences, les clients pourront sélectionner l’une des options suivantes :

• Acronis Advantage Standard: l’accès au service et à l’assistance est possible pendant les heures ouvrables, du lundi au vendredi. La tarification du pack Standard est fixée à 18% du tarif affiché par licence.
• Acronis Advantage Premier: l’accès au service et à l’assistance est possible 24/24, 7 jours par semaine. La tarification du pack Premier est fixée à 22% du tarif affiché par licence.

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Q. Y a-t-il toujours des licences ou des clés séparées spécifiques à l’assistance ?

R. Non. La clé de licence fournie pour le logiciel comportera l’information pour la maintenance et l’assistance.

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Q. Prévoyez-vous d’éventuelles interruptions des services de maintenance ?

R. Nous ne prévoyons aucune interruption de ce service. Le nouveau programme est conçu pour améliorer le niveau des services de maintenance. Les clients Acronis actuels déjà titulaires de contrats de maintenance ainsi que les clients utilisant le nouveau programme Acronis Advantage bénéficieront des services de maintenance.

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Q. A quel moment le droit au programme Acronis Advantage est-il activé ?

R. Au moment de l’achat, les clients titulaires d’abonnements à Acronis Advantage Standard ou Premier peuvent immédiatement commencer à utiliser les services de maintenance.

Dans le cas de produits en coffret ou de produits familiaux, en se rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", les clients seront guidés par un assistant simplifié et recevront les détails de contact et les informations sur les options disponibles.

Une preuve d’achat supplémentaire peut être requise.

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Q. Comment obtenir une liste de possibilités de contact (e-mail, téléphone, chat) après l’achat ?

R. En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera les informations de contact et options disponibles. Vous pouvez aussi accéder à votre profil sur "Mon compte", sur le site Internet Acronis pour visualiser vos options et l’état de votre compte.

When a customer calls for support, the support professional will check the product serial number for which level of service the customer has purchased.

Quand vous appelez le service de maintenance, le technicien de support vérifie le numéro de série du produit pour obtenir le niveau de service acheté.

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Q. Où puis-je obtenir le numéro de téléphone pour contacter l’assistance ?

R. En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera les informations de contact et options disponibles. Vous pouvez aussi accéder à votre profil sur "Mon compte", sur le site Internet Acronis pour visualiser vos options et l’état de votre compte.

Quand vous appelez le service de maintenance, le technicien de support vérifie le numéro de série du produit pour obtenir le niveau de service acheté.

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Q. Comment accéder à la fonction de maintenance en ligne par chat ?

R. En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant qui vous communiquera les informations concernant le contact et les options disponibles.

Quand vous démarrez une session de chat, le technicien de support vérifie le numéro de série du produit pour obtenir le niveau de service acheté.

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Q. Je n’ai pas d’abonnement, quelles sont les possibilités ?

R. Dans ce scénario, vous avez les possibilités suivantes :

1. Acheter ou renouveler un abonnement à l’un des programmes Acronis Advantage.
2. Acheter une assistance par le biais de l’option Pay Per Incident.
3. Les clients qui ont acheté un produit corporate au cours des 60 derniers jours ou un produit familial au cours des 30 derniers jours ont droit à l’assistance à l’installation.

En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera toutes les informations sur les options disponibles.

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Q. J’utilise Acronis True Image Home, quelles sont mes possibilités ?

R. Les utilisateurs de produits familiaux ont les possibilités de maintenance suivantes :

1. Acheter une assistance par le biais de l’option Pay Per Incident. Le tarif de l’assistance Pay Per Incident est de 9,95 €.
2. Les clients qui ont acheté un produit familial au cours des 30 derniers jours ont droit à l’assistance à l’installation.

En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera toutes les informations sur les options disponibles.

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Q. J’utilise un produit antérieur. Puis-je obtenir une assistance ?

R. Les services d’assistance dispensés par les techniciens Acronis concernent la version en cours et la version précédente. Dans les autres cas, vous pouvez trouver des articles, solutions et conseils utiles en utilisant la base de connaissances Acronis sur http://fr.acronis.com/support.

Pour les clients utilisant des produits antérieurs avec un contrat de maintenance, les techniciens de support feront tout leur possible pour apporter l’assistance requise.

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Q. Mon contrat de maintenance actuel expire prochainement. Quelles sont les possibilités ?

R. A compter du 2 mars 2009, vous pouvez adhérer au programme Acronis Advantage :

• Acronis Advantage Standard - Offre l’accès à des services de maintenance 10 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, 8.00-18.00 CET par chat, téléphone et e-mail avec l’un de nos techniciens de support dédiés. Dans l'éventualité d’une erreur système critique, un technicien de support apportera une réponse en l’espace d’un jour ouvré. La première année de maintenance est comprise avec l’achat de licences de produit Acronis corporate et l'Acronis Licence Programme.
• Acronis Advantage Premier - Offre l’accès à des services de maintenance 24/24 et 7/7 par chat, téléphone et e-mail. Les clients Acronis Advantage Premier bénéficient d’une assistance prioritaire : dans l'éventualité d’une erreur système critique, les clients reçoivent une première réponse en l’espace d’une heure. Toutes les licences dans le cadre de l’Acronis Licence Programme (ALP) sont assorties d’une année de service Acronis Advantage Standard ou Premier. Les boîtes corporate Acronis comprennent un an de service Acronis Advantage Premier.

Si vous ne souhaitez pas renouveler votre contrat de maintenance en adhérant au programme Acronis Advantage, vous avez la possibilité d’acheter une assistance pour un seul incident.

En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera toutes les informations sur les options disponibles.

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Q. Où est le numéro de téléphone ?

R. En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera les informations concernant les contacts et les options disponibles.

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Q. Comment démarrer une session de chat ?

R. En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera les informations concernant les contacts et options disponibles.

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Q. Comment acheter une assistance Pay Per Incident (PPI) ?

R. En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera les informations concernant les contacts et options disponibles.

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Q. Quel est le coût de l’assistance Pay Per Incident (PPI) ?

R.Pour les produits Entreprise, le coût de PPI est fixé à 25% du coût d’une licence ; le prix de l'assistance PPI pour les produits Acronis Snap Deploy et Acronis Home est fixé à 9,95 €.

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Q. J’ai Acronis Advantage Standard et mon système est tombé en panne pendant la nuit. Quelles sont les possibilités ?

R. Dans ce scénario, le client peut acheter le service Pay Per Incident ou attendre les heures ouvrables pour bénéficier de la prise en charge dans le cadre du programme standard et avoir également la possibilité de passer à Acronis Advantage Premier afin d’élargir la plage d’assistance à 24/24 et 7/7.

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Q. Puis-je passer de Acronis Advantage Premier au programme Standard ?

R. Lors du renouvellement, vous pouvez modifier votre niveau de service.

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Q. Y a-t-il des clés de support séparées ?

R. Non. La clé de licence fournie pour le logiciel comportera l’information pour la maintenance et l’assistance.

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Q. Une assistance gratuite est-elle proposée par Acronis ?

R. Oui. Acronis propose une assistance gratuite en libre-service à l’adresse http://fr.acronis.com/support, ainsi qu’une assistance gratuite à l’installation pour :

• – Les clients qui ont acheté un produit familial au cours des 30 derniers jours.
• – Les clients qui ont acheté un produit corporate au cours des 60 derniers jours.

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Q. Comment obtenir l’assistance d’Acronis ?

R. Acronis Advantage : Les clients abonnés devront avoir une licence de produit en cours de validité pour obtenir l'assistance dans le cadre du programme Acronis Advantage.

Pay Per Incident :Les clients qui n’ont pas adhéré à Acronis Advantage Standard ou Premier (ou les clients AMPS) peuvent décider d’acheter l’assistance pour un seul incident. Les clients doivent acheter cette assistance sur la page http://fr.acronis.com/support.

Base de connaissances : Les clients qui ne souhaitent pas acheter de maintenance pour un seul incident, ni adhérer au programme Acronis Advantage peuvent utiliser la bibliothèque de base de connaissances pour rechercher les articles leur permettant de résoudre leur problème particulier.

Achats récents : Les clients qui ont acheté un produit familial au cours des 30 derniers jours ont droit à l’assistance gratuite pour l’installation. Les clients qui ont acheté un produit corporate au cours des 60 derniers jours ont droit à l’assistance à l’installation. Preuve d’achat requise.

En vous rendant à l’adresse http://fr.acronis.com/support et en cliquant sur le lien "Démarrez ici", vous serez guidé par un assistant simplifié qui vous communiquera les informations de contact et options disponibles.

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Q. Quelle est la définition d’un incident ?

R. Acronis définit un incident comme un problème technique d'étendue limitée.

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Q. Quels sont les niveaux de gravité d’un problème ?

R. Il y a quatre niveaux, gravité A, gravité B, gravité C et gravité D.

• Gravité A : Interruption de l’activité/problème sérieux, disponible pour les produits corporate uniquement
• Gravité B : Problèmes importants (la notion de temps est un élément critique), mais l’activité n’est pas arrêtée
• Gravité C : Problème de priorité moyenne
• Gravité D : Problème mineur

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Q. Pouvez-vous me dire approximativement quel sera le temps d’attente pour obtenir une première réponse ?

R. Les temps de réponse varient en fonction du programme. Veuillez consulter la fiche technique sur la page http://fr.acronis.com/support pour obtenir les détails des temps de réponse estimés pour chaque programme.

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Q. Comment puis-je émettre des commentaires sur mon expérience avec les services de maintenance ?

R. En allant sur la page http://fr.acronis.com/support, vous trouverez un lien vers les commentaires relatifs à l’utilisation des services de maintenance.

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Q. Dois-je payer pour une question rapide ou si la résolution ne prend que quelques minutes ?

R.Vous pouvez contacter le service clients à tout moment en-dehors des questions techniques, par exemple pour les numéros de série et la gestion du compte. Pour une assistance à l’installation, les clients qui ont acheté récemment une licence (au cours des 30 derniers jours pour les produits familiaux et des 60 derniers jours pour les produits corporate) peuvent contacter gratuitement l’assistance par chat et par e-mail. Les clients qui ont adhéré au programme Acronis Advantage peuvent contacter l’assistance, selon les conditions du programme choisi.

Les clients peuvent aussi acheter une assistance pour un seul incident par l’option Pay Per Incident.

Les détails de chaque option sont disponibles à l’adresse http://fr.acronis.com/support.

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Q. Pourrai-je parler au même technicien de support si j’ai besoin de formuler une autre demande de maintenance ?

R. En fonction du planning du personnel de support, vous pourrez éventuellement parler à la même personne. Si le planning ne le permet pas, un autre technicien de support sera en mesure de vérifier l’état de la demande et de poursuivre l’assistance.

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